Cara Handling Complaint

 

Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan nasabah adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari nasabah merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. 

Dalam salah satu survey yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang menjadi nasabah, menunjukkan bahwa:

• Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain
• Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke perusahaan lain
• Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan lain

Dari fakta di atas, maka sebetulnya perusahaan harus mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa perusahaan tersebut.

 

Buat pelanggan sampai tertawa lepas

Ada dua langkah yang perlu diperhatikan yaitu:

Langkah pertama: Mengelompokkan jenis problem. Setiap problem harus jelas petunjuk penyelesaian komplain
Langkah kedua: Dalam standar layanan penanganan komplain, harus jelas siapa yang menjadi tanggung jawab front liners, supervisor, manajer atau bahkan top manajemen.

Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terimakasih. Oleh karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan, dan perusahaan masih diberi kesempatan untuk melakukan recovery.

Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:

• Pertama : mengucapkan terima kasih
• Kedua : mengucapkan maaf
• Ketiga : mencari tahu informasi dari pelanggan
• Keempat: Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
• Kelima : Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain

Training77 memberikan jasa pelatihan untuk meng-hendling coplaints dalam perusahaan negeri maupun swasta. Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama. c